여행사 항공권 지연 보상 — 예약 사이트나 패키지로 산 항공권은 누구에게 청구할까

항공권을 여행사나 온라인 예약 사이트에서 사는 경우가 많습니다. 항공편이 늦어지거나 결항되면 항공사에 연락해야 할지 표를 산 곳에 연락해야 할지 헷갈리고, 서로 상대에게 문의하라고 안내받기도 합니다.

이 글에서는 여행사·예약 사이트에서 산 항공권과 패키지 여행에서 정액 보상, 환불, 손해배상을 각각 누구에게 청구하는지 정리했습니다.

1. 보상은 운항 항공사에 청구

EU261의 정액 보상(제7조)과 식사·숙박 제공(제9조)은 그 항공편을 운항한 항공사의 의무입니다. 항공권을 어디서 샀는지는 상관없고, 여행사나 예약 사이트는 EU261상 보상 의무를 지지 않습니다. 예약 사이트 약관에 따로 정한 내용이 있더라도 승객이 항공사에 직접 청구할 권리가 없어지지는 않으며, EU261의 의무는 약관으로 제한하거나 포기시킬 수 없습니다(제15조). 운항 항공사를 확인하는 방법은 코드셰어 항공편과 청구 상대에 정리해 두었습니다.

보상받을 권리는 항공권 값을 낸 사람이 아니라 탑승한 승객에게 있습니다. 회사가 출장 항공권을 사 줬거나 다른 사람이 결제했더라도 마찬가지이고, 유럽사법재판소는 다른 사람이 대신 결제한 패키지 여행의 승객도 보상 대상이라고 봅니다.

2. 결항 통보와 환불

결항을 승객에게 알렸는지, 언제 알렸는지는 운항 항공사가 증명해야 합니다(제5조 제4항). 유럽사법재판소는 항공사가 여행사에는 제때 알렸지만 승객에게 출발 14일 전까지 전해지지 않았다면 항공사가 보상해야 한다고 봅니다. 통보 시점에 따른 기준은 결항 통보 시점과 보상에 정리해 두었습니다.

결항 때의 환불(제8조)도 운항 항공사의 의무입니다. 다만 실제로는 항공권을 판 여행사나 예약 사이트를 통해 처리하는 경우가 많습니다. 유럽사법재판소는 여행사를 통해 산 항공권이라면 여행사가 받은 수수료도 돌려받을 항공권 가격에 포함된다고 보며, 항공사가 모르는 사이에 정해진 수수료만 제외합니다. 예약 사이트가 환불을 처리하면서 별도 수수료를 뗐다면 그 내역도 남겨 둡니다.

3. 패키지 여행이라면

항공편과 숙박 등을 묶어 하나의 가격으로 산 패키지 여행도 항공편이 늦어지거나 결항되면 EU261 정액 보상은 운항 항공사에 청구합니다. 여행사가 빌린 전세기 항공편도 EU261이 적용되는 노선이라면 같은 기준으로 판단합니다(규정 전문 제5항). 다만 항공권 값의 환불은 다릅니다. EU261 제8조 제2항은 패키지 여행 승객이 여행 관련 법에 따라 여행사에 환불을 받을 수 있다면 그 길을 따르도록 하고, 유럽사법재판소는 이 경우 여행사가 파산해 환불하지 못하더라도 항공사에 항공권 값의 환불을 따로 청구할 수는 없다고 봅니다.

우리나라 여행사의 패키지라면 민법 제674조의6에 따라 여행에 하자가 있을 때 여행사에 시정이나 대금 감액, 손해배상을 청구할 수 있습니다. 패키지에 포함된 항공편이 크게 늦어져 일정이 틀어졌다면 이 규정에 따른 청구를 검토할 수 있습니다. 이 권리는 여행 기간 중에도 행사할 수 있고, 계약상 여행이 끝나기로 한 날부터 6개월 안에 행사해야 합니다(제674조의8).

4. 청구 전에 확인할 것

• 예약 확인서의 "Operated by" — 실제로 운항한 항공사가 청구 상대입니다.
• 항공사 예약번호 — 예약 사이트의 주문 번호와 항공사의 예약번호(영문·숫자 6자리)는 다릅니다. 항공사에 청구할 때는 항공사 예약번호가 필요합니다.
• 전자항공권 번호 — 승객마다 있는 13자리 번호이고, 앞 세 자리는 항공권을 발행한 항공사의 번호입니다.
• 결제 내역 — 수수료를 포함해 실제로 결제한 금액이 나온 영수증이나 카드 결제 내역을 보관합니다.
• 여행사와 주고받은 안내 — 결항·시각 변경 안내를 언제 받았는지, 여행사가 어떤 대안을 제시했는지 남겨 둡니다.

자주 묻는 질문